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零壹智庫報告:杭州銀行人工智能應用布局研究

銀行科技 陳成 · 零壹智庫 2019-11-14

關鍵詞:杭州銀行人工智能布局研究直銷銀行

2018年杭州銀行智能網點覆蓋已達100%。

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作為浙江省首家在上交所主板掛牌上市的商業銀行,杭州銀行近年來高度重視金融科技,特別是人工智能對商業銀行的賦能效用。如何將人工智能應用到銀行各業務當中,實現銀行數字化和智能化的轉型,是杭州銀行未來的發展重點。

本文聚焦杭州銀行的人工智能應用在各業務條線布局,展示杭州銀行在人工智能浪潮中的賦能成效。


●?? 2016-2018年間,技術人員增長284人;

●?? 2018年杭州銀行智能網點覆蓋已達100%;

●?? 在2018年期間,杭州銀行的客服中心語音來電服務279.11萬人次,其中自助服務占比72.58%;在線服務584.06萬人次,其中自助服務占比89.71%;

●?? 與人工智能相關的外部合作關鍵詞:出現最高頻次的是智能風控、智能客服和生物識別。



2019年2月,杭州銀行正式推出全新升級的“直銷銀行4.0”,打造以科技驅動為基礎,智能和生活為中心的數字銀行。金融服務智能化,是杭州銀行直銷銀行的亮點,也展示出杭州銀行以人工智能等技術為核心,進行業務智能化轉型。

一、杭州銀行基本情況

杭州銀行成立于1996年,在2016年登陸A股市場。自成立以來,杭州銀行始終堅持服務區域經濟、中小企業和城鄉居民的市場定位,致力于為客戶提供專業、便捷、親和的金融服務,經過多年的努力,現已發展成為一家資產質量良好、經營業績優良、綜合實力躋身全國城市商業銀行前列的區域性股份制銀行。

目前,杭州銀行在全國共設有200多家分支機構,營業網點覆蓋了環渤海、長三角以及珠三角經濟商圈。杭州銀行以打造“中國價值領先銀行”為綱領,致力于向“輕、新、精、合”的品質銀行發展。

截至2019年6月末,杭州銀行總資產9467.24億元,同比上升10.48%;營業總收入104.6億元,同比上升25.73%;歸屬于上市公司股東的凈利潤36.29億元,同比增長20.22%;不良率1.38%,同比下降0.18%。

現代商業競爭,信息決定成敗。在現實世界中,我們身處一個信息量爆炸的社會,如何將信息整合并挖掘內在價值,成為了很多企業提高核心競爭力的關鍵點。一套先進的大數據系統,可以幫助企業收集、挖掘和分析數據背后的含義。

在金融業,以大數據、云計算和人工智能為底層架構的金融科技浪潮因此席卷而來。借助大數據和云計算技術,人工智能可以提高企業運作效率和提高工作精度。圍繞人工智能,金融機構紛紛邁向智能化和數字化轉型之路,人工智能也成了金融機構的兵家必爭之地。

圖1-1:杭州銀行人工智能應用布局

資料來源:杭州銀行歷年年報,零壹智庫

在人工智能應用上,杭州銀行聚焦在智能化風控、營銷、網點建設和客戶服務等場景,通過金融科技,實現由傳統銀行向數字化和智能化的新型銀行轉型。

二、杭州銀行人工智能應用布局

1. 智能客服

傳統銀行運用的是人工坐席,對客戶的業務咨詢進行答復。人工坐席存在響應速度慢、成本高昂和工作時間等限制。因此,客戶對于傳統銀行的客服服務大多存在滿意度不足等抱怨。智能客服,是一種針對傳統客服的升級補充,引入了以人工智能為核心,語義和語音識別為技術的新型客服,能夠極大程度地解決傳統客服存在的問題。

表2-1:傳統客服與智能客服的差異

資料來源:根據公開資料整理,零壹智庫

杭州銀行和阿里云合作成立了金融創新實驗室,首個落地項目便是“智慧客服”,項目基于先進的語音識別和語義理解技術,搭建了深入和多變的交互場景。據杭州銀行披露,經過內部測算,客服機器人能有效削減人工成本,并使客戶體驗大幅度上升。

目前銀行已經有15臺高性能客服機器人,可以同時接入800個智能客服應答。據杭州銀行年報信息,在2018年期間,杭州銀行的客服中心語音來電服務279.11萬人次,其中自助服務占比72.58%;在線服務584.06萬人次,其中自助服務占比89.71%。在成本開支上,智能客服節約了近2/3的人力成本。

另外,杭州銀行主發起設立的消費金融公司——杭銀消費金融股份有限公司也引進了杭州銀行的智能客服系統。智能客服小H能為杭銀消費的客戶提供各類業務相關的咨詢服務。

2. 智能風控

風控乃商業銀行立根之本,運用科學的方法去合理經營風險,是銀行的工作重心之一。智能風控是傳統風控的升級補充,以人工智能和大數據為核心,通過多維數據和各式風控模型,改變傳統風控過度依賴央行征信信息和銀行風險政策的單一性。

智能風控通過計算機對客戶的資信情況進行深度挖掘,再不斷對實際情況進行優化,深度學習,最終智能風控體系得以提升自身的風險評估能力,進而更好地反映客戶實際風險水平。

根據杭州銀行2018年年報披露,在智能風控賽道上,杭州銀行建立了消費信貸與微貸的風控模型,通過信貸工廠提升運營效率;建立自主可控的網貸數據風控平臺,穩妥開展具有明確消費場景的分期業務。

杭州銀行還與杭州城市大數據運營公司和中國移動杭州分公司展開合作,通過創建個人征信風險控制模型,提升杭州銀行風控能力。通過上述合作信息,推測杭州銀行是從合作公司中擴寬客戶信用評估的數據維度,如城市生活繳費數據和通信數據等。

首先,杭州銀行近幾年不良率下降明顯,從2016年的1.62%降至2019年6月末的1.38%,一定程度上也證明了杭州銀行布局智能風控的賦能成效。

圖2-3:杭州銀行不良率

資料來源:杭州銀行年報,零壹智庫

其次,在遷徙率表現上,杭州銀行2016年至2017年的關注類、次級類和可疑類貸款遷徙率均有惡化現象,特別是次級類貸款,從關注類滾動至次級類貸款明顯增加,反映出杭州銀行在這兩年間風控能力較弱,催收回款能力欠佳。

圖2-4:杭州銀行遷徙率

資料來源:杭州銀行公開信息,零壹智庫

不過貸款質量在2018年開始得以改善,次級類和關注類貸款遷徙率明顯下滑,反映出杭州銀行對這兩類貸款的催收回款和風險控制效果提升,也一定程度上顯示了智能風控體系推進到銀行各業務的效果。

3. 智能網點

在智能營業網點上,杭州銀行鋪設了智能互動設備,通過互動體驗使客戶了解各種金融服務,滿足客戶金融需求。主要功能區域有:智能導覽區、機器人互動區、自助交易區、自助服務區、產品信息臺、移動互聯體驗區、貴金屬全息展示臺。通過智能網點,投放智能自助終端,杭州銀行柜面業務分流率達到87.03%,極大地提高了客戶到網點辦理業務的效率。

杭州銀行產品業務實施“線上化”、“移動化”和“智能化”,打造出客戶“最多跑一次”的智能網點。2018年,杭州銀行智慧網點覆蓋已達100%,通過智能設備,累計服務客戶達4066萬人次。目前,杭州銀行的客戶通過智能設備,可以辦理86項業務,可實現柜面業務量排名前80的功能,覆蓋了85%以上的柜面常見業務。

表2-2:杭州銀行智能與傳統網點對比

數據來源:杭州銀行微訊,零壹智庫

在智能網點百分百覆蓋的2018年內,杭州銀行共減少了246個柜口,釋放376名柜員,其中276名柜員在廳堂移動服務,滿足客戶金融需求,讓客戶體驗得到全方位提升。杭州銀行還獲得了由《銀行家》雜志社、中國社會科學院金融研究所、中央財經大學互聯網共同主辦的“中國金融創新論壇暨2019中國金融創新獎頒獎典禮”頒發的“十佳銀行智能網點創新獎”。

截至2019年6月末,杭州銀行全行個人存款1046億元,公司存款4384億元,分別同比上升和17.70%和15.40%;個人貸款余額為1379億元,同比增長26.98%,公司貸款余額達到2366億元,同比上升24.15%。

圖2-5:杭州銀行存款情況

資料來源:wind,零壹智庫

圖2-6:杭州銀行貸款情況

資料來源:wind,零壹智庫

三、研發、合作及經營情況

1. 技術研發

截至2018年末,杭州銀行共有技術人員798人,占全行員工占比為11.14%。在2016年,杭州銀行的技術人員人數為514人,在兩年期間增長了284人,側面可以看出杭州銀行對技術的重視程度。

圖3-1:杭州銀行技術人員情況

資料來源:杭州銀行年報,零壹智庫

中國銀行業協會牽頭舉辦的2018年“陀螺”(GYROSCOPE)評價體系,主要針對中國的商業銀行分多維度進行綜合評級,其中,杭州銀行在體系智能化單項得分為90.94,位居城商行前列。

杭州銀行聯合阿里巴巴阿里云和杭州城市大數據運營公司打造金融科技創新實驗室,實驗室為推進云計算、分布式互聯網架構、大數據和人工智能等技術在金融行業業務創新領域應用。在人工智能方面,實驗室研究聚焦在語音識別、圖像識別、人臉識別以及機器人等人工智能技術與銀行業務的深度結合。背靠阿里的技術支持,杭州銀行在人工智能領域的發展有較強的保障。

2. 外部合作

商業銀行的本質是經營風險,但在金融科技的浪潮下,技術在商業銀行當中的地位越來越重。然而,商業銀行依靠自身的技術,在人工智能等技術含量較高等領域,很難在產品研發和技術應用上有很大的成果。通過外部合作,尋求與金融科技或科技公司合作,吸納對方先進的技術解決方案,商業銀行得以將之運用到實際業務當中。

表3-1:杭州銀行人工智能相關外部合作

資料來源:公開資料,零壹智庫

從人工智能合作關鍵信息來看,出現最高頻次的是智能風控、智能客服和生物識別,基本符合杭州銀行在人工智能賽道布局情況。生物識別能夠應用在多種銀行業務場景當中,例如營銷端的身份識別和風控端的貸前風險排查等領域。

圖3-2:杭州銀行人工智能合作關鍵詞

資料來源:公開資料,零壹智庫

3. 營收情況

截至2019年6月末,杭州銀行營業收入104.60億元,歸母凈利潤為36.29億元,分別同比上升25.73%和20.22%。

圖3-3:杭州銀行營收和凈利潤

資料來源:杭州銀行年報,零壹智庫

結合杭州銀行在2018年科技戰略布局上以前端線上化、中后臺集中化為著力點,重點推進消費信貸產品線上化改造、財富金融綜合營銷系統改造、網點智能化改造和業務場景化改造,不斷優化業務流程,打造極致客戶體驗,分別對應智能風控、智能營銷和智能網點,反映出杭州銀行對人工智能布局應用的重點建設領域,銀行營收利潤情況呈現上升趨勢。

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